{"id":8669,"date":"2023-11-10T15:01:31","date_gmt":"2023-11-10T14:01:31","guid":{"rendered":"http:\/\/bvg-conseil.com\/?page_id=8669"},"modified":"2024-01-15T02:24:43","modified_gmt":"2024-01-15T01:24:43","slug":"fiche-recette-charte-utilisation-email","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/lesrubbens.info\/bvg\/fiche-recette-charte-utilisation-email\/","title":{"rendered":"FICHE RECETTE : Charte d’utilisation des e-mails"},"content":{"rendered":"\t\t
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Charte d'utilisation des e-mails<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Comment g\u00e9rer les mails de mani\u00e8re pragmatique ?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Introduction\u00a0:<\/strong><\/p>\nEnvoyer un mail est \u00e0 la port\u00e9e de tous et fait gagner beaucoup de temps \u00e0 condition de respecter quelques r\u00e8gles visant \u00e0 optimiser la qualit\u00e9 des mails r\u00e9dig\u00e9s et la quantit\u00e9 des mails envoy\u00e9s.\n\nPrenons un peu de recul quant \u00e0 l\u2019usage des mails pour en limiter les m\u00e9faits. En effet, si communiquer par mail semble extr\u00eamement pratique, force est de constater que de nombreux d\u00e9sagr\u00e9ments sont v\u00e9hicul\u00e9s par ce mode de communication :\n

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  • \n
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    • Interruption du travail \u00e0 chaque arriv\u00e9e de mail<\/li>\n \t
    • r\u00e9ponse trop h\u00e2tive qui limite la r\u00e9flexion<\/li>\n \t
    • apparition de tensions qui d\u00e9g\u00e9n\u00e8rent en conflits<\/li>\n \t
    • d\u00e9gradation des rapports humains<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\nNous ne voulons pas cela, car nous souhaitons une communication fluide et enrichissante.\n

      Nous pr\u00e9f\u00e9rons nous parler\u00a0plut\u00f4t que de nous \u00e9crire des mails\u00a0!<\/em><\/span><\/p>\nC\u2019est pourquoi nous pr\u00e9f\u00e8rerons toujours nous rencontrer, nous parler et r\u00e9fl\u00e9chir ensemble.\n\nFavorisons les temps de rencontres : speed meeting \u2013 stand-up meeting et autres formes qui nous plaisent par leur format et leur efficacit\u00e9.\n\nLa communication \u00e9crite par mails reste n\u00e9cessaire, rendons l\u00e0 efficiente et efficace ensemble gr\u00e2ce \u00e0 un premier principe g\u00e9n\u00e9ral:\n

      Nous limitons \u00a0par m\u00e9thode le nombre d’emails envoy\u00e9s<\/em><\/span><\/p>\n2 types de mails existent et m\u00e9ritent chacun une approche sp\u00e9cifique car ils ne portent pas les m\u00eames enjeux :\n\nNous distinguons les mails \u00e0 destination des partenaires de l\u2019entreprise, qu\u2019ils soient fournisseurs, clients, institutionnels, ce sont les mails Externes, <\/strong>et les mails \u00e0 destination des salari\u00e9s de l\u2019entreprise, les mails Internes<\/strong>\n\n\u00a0<\/strong>Adoptons des r\u00e8gles rigoureuses visant \u00e0 nous simplifier la vie, individuellement et collectivement\u00a0:\n

      Mails externes\u00a0:<\/strong><\/p>\n\n

        \n \t
      • \u00a0<\/strong>S\u00e9curit\u00e9\u00a0:<\/strong> Nous avons tous re\u00e7u des mails qui ne nous \u00e9taient pas destin\u00e9s \u00e0 cause d\u2019un clic h\u00e2tif. Personne ne niera que ce que nous \u00e9crivons \u00e0 des partenaires est confidentiel en cela que cela ne regarde personne d\u2019autre. Egalement, \u00e9vitons d\u2019envoyer le fichier de trop qu\u2019il ne fallait justement pas montrer \u00e0 notre interlocuteur.<\/li>\n<\/ul>\n

        Nous v\u00e9rifions les adresses des destinataires une par une<\/em><\/span><\/p>\n

        Nous limitons le nombre de destinataires au strict minimum<\/em><\/span><\/p>\n

        Nous relisons page par page la pi\u00e8ce que nous allons joindre <\/em><\/span><\/p>\n\n

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        • \u00a0Politesse<\/strong>\u00a0: Nous sommes heureux d\u2019entretenir une relation personnalis\u00e9e avec chacun de nos partenaires et de lui faire sentir l\u2019unicit\u00e9 de notre relation.<\/li>\n<\/ul>\n

          Nous n\u2019utilisons pas de signature \u00e9lectronique passe-partout et impersonnelle<\/em><\/span><\/p>\n

          Nous r\u00e9digeons une formule de politesse ajust\u00e9e \u00e0 chaque personne et au contexte<\/em><\/span><\/p>\n\n

            \n \t
          • Efficacit\u00e9 : <\/strong>Nous facilitons la vie de notre interlocuteur (et la n\u00f4tre) en pr\u00e9cisant dans le libell\u00e9 du mail ce qui lui permettra de traiter notre \u00e9crit au mieux. Nous veillons \u00e0 ce que notre mail n\u2019aborde que le sujet cit\u00e9 en objet. Nous fa\u00eesons attention aux pi\u00e8ces jointes trop lourdes qui seraient rejet\u00e9es par la messagerie de l\u2019entreprise destinataire (4 Mo en g\u00e9n\u00e9ral).<\/li>\n<\/ul>\n

            Nous renseignons un objet intelligent + le sujet concern\u00e9 + le point pr\u00e9cis \u00e9voqu\u00e9 *<\/em><\/span><\/p>\n

            Nous abordons dans nos mails, seulement le sujet annonc\u00e9 en objet <\/em><\/span><\/p>\n

            Nous utilisons le moyen de transmission le plus adapt\u00e9 \u00e0 la taille de nos documents<\/em><\/span><\/p>\n

            * Exemple mail \u00e0 un fournisseur : nom du fournisseur et XXXX \/ commande d\u2019achat\/ Retard inacceptable\n* Exemple mail \u00e0 un client : Nom du client et XXX \/Fourniture produit X..\/ Attente sp\u00e9cifications<\/p>\nNous n\u2019h\u00e9sitons pas \u00e0 modifier l\u2019objet si nous utilisons un mail pr\u00e9c\u00e8dent pour relancer une conversation.\nNous utilisons les options de surlignage pour identifier un passage particulier, ou un \u00e9l\u00e9ment \u00e0 faire ressortir, ou pour diff\u00e9rencier des points sp\u00e9cifiques.\n

              \n \t
            • Business\u00a0: <\/strong>Nous sommes inattaquables dans nos \u00e9crits, dans nos demandes, dans nos engagements, dans les d\u00e9lais attendus ; et lorsque nous confirmons une conversation, nous veillons \u00e0 \u00eatre fid\u00e8le dans la retranscription des propos qui ont \u00e9t\u00e9 tenus, nous sommes conscients d\u2019engager l\u2019entreprise. Nous choisissons les destinataires selon leur apport potentiel. Nous demandons un accus\u00e9 de r\u00e9ception si nous voulons \u00eatre s\u00fbrs que notre mail est bien arriv\u00e9. Nous demandons un accus\u00e9 de lecture si nous voulons \u00eatre s\u00fbrs que notre interlocuteur a pris connaissance du contenu de notre mail.<\/li>\n<\/ul>\n

              Nous sommes pr\u00e9cis et ne profitons pas d\u2019\u00e9crits pour tronquer la v\u00e9rit\u00e9.<\/em><\/span><\/p>\n

              Nous ne mettons en copie que des personnes l\u00e9gitimes.<\/em><\/span><\/p>\n

              Nous n\u2019utilisons les demandes d\u2019accus\u00e9s de r\u00e9ception ou lecture qu\u2019avec parcimonie et lorsque le sujet est vraiment important <\/em><\/span><\/p>\n

              Mails internes\u00a0:<\/strong><\/p>\nNous retenons d\u00e9j\u00e0 ces quelques affirmations issues de l\u2019exp\u00e9rience collective.\n

                \n \t
              • L\u2019email n\u2019est PAS le bon m\u00e9dia pour la prise de d\u00e9cision<\/li>\n \t
              • L\u2019email n\u2019est PAS le bon m\u00e9dia pour les urgences<\/li>\n \t
              • L\u2019email n\u2019est PAS le bon m\u00e9dia pour les r\u00e8glements de compte ou pour \u00ab se couvrir \u00bb<\/li>\n<\/ul>\n

                Nous n\u2019utilisons plus les mails pour cela\u00a0!<\/em><\/span><\/p>\n\u00a0<\/em>Nous savons qu\u2019en proc\u00e9dant de cette mani\u00e8re, nous gagnerons imm\u00e9diatement en efficacit\u00e9.\n

                  \n \t
                • Convivialit\u00e9 : <\/strong>Nous privil\u00e9gions la discussion de visu, elle ne nous prendra pas plus de temps, et renforcera notre complicit\u00e9 avec nos coll\u00e8gues. Nous utilisons Skype pour aller vite et poser une question simple. Nous r\u00e9servons les mails pour une explication plus longue, une question plus complexe. Nous corrigeons les erreurs de saisie et contr\u00f4lons la compr\u00e9hension du message que nous avons r\u00e9dig\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Nous n\u2019envoyons nos mails que si nous sommes s\u00fbrs que c\u2019est le bon vecteur \u00e0 utiliser<\/em><\/p>\n

                  Nous relisons toujours nos mails avant envoi<\/em><\/span><\/p>\n\n

                    \n \t
                  • Efficacit\u00e9 : <\/strong>M\u00eames remarques que pour les mails externes quant \u00e0 l\u2019identification du mail, cela fera gagner du temps \u00e0 tout le monde. Nous veillons \u00e0 ce que le contenu du mail n\u2019aborde que le sujet annonc\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

                    Nous renseignons un objet intelligent + le sujet concern\u00e9 + le point pr\u00e9cis \u00e9voqu\u00e9 <\/em><\/span><\/p>\n

                    Nous abordons dans nos mails, seulement le sujet annonc\u00e9 en objet <\/em><\/span><\/p>\n\n

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                    • Courtoisie :<\/strong> Nous ne m\u00e9prisons pas les formules de politesse (bonjour, merci\u2026). Nous sommes clairs et synth\u00e9tiques.\nNous n\u2019\u00e9crivons pas en majuscule ou en rouge, cela est interpr\u00e9t\u00e9 comme une agression.\nNous ne mettons pas en copie des personnes qui ne sont pas concern\u00e9es par le sujet.\nSi nous mettons en copie le sup\u00e9rieur hi\u00e9rarchique de notre interlocuteur, il le ressentira comme une volont\u00e9 de le mettre en mauvaise posture. Pour \u00e9viter cela, nous le pr\u00e9venons avant l\u2019envoi du mail.\nNous \u00e9crivons aimablement les choses d\u00e9sagr\u00e9ables si nous avons vraiment besoin d\u2019\u00e9crire quelque chose de d\u00e9sagr\u00e9able.\nNous n\u2019envoyons pas de mails \u00ab parapluie \u00bb, ceci est contraire \u00e0 nos valeurs.<\/li>\n<\/ul>\n

                      Nous gardons \u00e0 l\u2019esprit la finalit\u00e9 du mail qui est de faire avancer un dossier<\/em><\/span><\/p>\n

                      Nous confirmons une conversation si nous savons que nous aurons besoin dans le futur de relire ce qui a \u00e9t\u00e9 dit ou d\u00e9cid\u00e9.<\/em><\/span><\/p>\n\n

                        \n \t
                      • Business : <\/strong>Nous n\u2019envoyons pas nos mails \u00e0 un moment inad\u00e9quat (fin de journ\u00e9e, week-end sauf cas d\u2019urgence).\nNous n\u2019utilisons pas les copies syst\u00e9matiques.\nNous pr\u00e9cisons \u00e0 chacun ce que nous attendons de lui en fin de mail.\nNous ne joignons que les pi\u00e8ces jointes utiles.\nNous pr\u00e9cisons le d\u00e9lai sous lequel nous attendons la r\u00e9ponse.\nNous n\u2019oublions pas de pr\u00e9ciser dans le titre, le caract\u00e8re confidentiel du contenu si c\u2019est le cas.<\/li>\n<\/ul>\n

                        Nous ne mettons en copie que les personnes qui ont une r\u00e9ponse \u00e0 apporter.<\/em><\/span><\/p>\n

                        Nous n\u2019encombrons pas les messageries des autres<\/em><\/span><\/p>\n

                        Nous indiquons \u00e0 chacun ce que nous attendons de lui<\/em><\/span><\/p>\n

                        Nous compressons les pi\u00e8ces jointes si n\u00e9cessaire pour en limiter le volume<\/em><\/span><\/p>\n\n

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                        • Efficacit\u00e9 : <\/strong>Envoyer un mail ne d\u00e9charge en rien l\u2019\u00e9metteur de la mission d\u2019information qu\u2019il a jug\u00e9 bon de r\u00e9aliser par \u00e9crit.\nLa communication r\u00e9ussie n\u00e9cessite un \u00e9metteur, un r\u00e9cepteur et surtout un \u00e9change entre \u00e9metteur et r\u00e9cepteur.\nTant qu\u2019il n\u2019y a pas eu cet \u00e9change, il convient de consid\u00e9rer que l\u2019information n\u2019est pas pass\u00e9e.\nNous nous posons la question avant de r\u00e9pondre par un mail, de savoir si c\u2019est le meilleur moyen d\u2019y r\u00e9pondre.\nNous savons qu\u2019un appel ou une discussion de visu sont souvent plus clairs et plus efficaces. Mais, une demande formalis\u00e9e par mail est pr\u00e9f\u00e9rable \u00e0 une demande entre 2 portes qui risque d\u2019\u00eatre oubli\u00e9e.<\/li>\n\n

                          Nous privil\u00e9gions la r\u00e9activit\u00e9, la transparence et la clart\u00e9<\/em><\/p>\nPour les envois en interne, nous utilisons des liens pour les photos qui seront stock\u00e9es\u00a0sur serveur.\nNous ne restons pas ind\u00e9finiment dans une liste de diffusion si nous n\u2019y sommes pr\u00e9sents que pour information.\n<\/ul>\n

                            \n \t
                          • R\u00e9ponse \u00e0 un mail\u00a0:<\/strong> Lorsque nous avons d\u00e9cid\u00e9 que le moyen le plus efficace de r\u00e9pondre est de r\u00e9pondre par un mail\u00a0: nous r\u00e9fl\u00e9chissons avant de r\u00e9pondre, nous restons courtois, nous ne r\u00e9pliquons pas syst\u00e9matiquement la liste de diffusion cr\u00e9\u00e9e par l\u2019exp\u00e9diteur, tout le monde n\u2019est pas forc\u00e9ment concern\u00e9.Nous ne renvoyons pas les pi\u00e8ces jointes si nous n\u2019avons apport\u00e9 aucune modification.Si Nous sommes absents plus d\u2019un jour, nous utilisons un message d\u2019alerte, nous pr\u00e9cisons la dur\u00e9e de notre absence et surtout les destinataires de secours.Nous ne cherchons pas \u00e0 r\u00e9pondre imm\u00e9diatement \u00e0 nos mails, s\u2019il y a un caract\u00e8re d\u2019urgence, nous privil\u00e9gions l\u2019appel t\u00e9l\u00e9phonique et mieux l\u2019entretien de visu.Nous ne remercions pas l\u2019\u00e9metteur par un mail, nous ne ferions qu\u2019encombrer sa messagerie.<\/li>\n<\/ul>\n

                            Nous nous effor\u00e7ons d\u2019\u00eatre simples, pragmatiques et pertinents<\/em><\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

                            \n\t\t\t\t
                            \n\t\t\t\t\t

                            Utilisation des mails : Ce qu\u2019il faut retenir<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
                            \n\t\t\t\t
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                            Nous pr\u00e9f\u00e9rons nous parler\u00a0plut\u00f4t que de nous \u00e9crire des mails\u00a0!<\/em><\/p>

                            Nous limitons par m\u00e9thode le nombre de mails envoy\u00e9s<\/em><\/p>

                            Nous v\u00e9rifions les adresses des destinataires une par une, quand il y a plusieurs destinataires<\/em><\/p>

                            Nous limitons le nombre de destinataires au strict minimum<\/em><\/p>

                            Nous relisons page par page la pi\u00e8ce que nous allons joindre <\/em><\/p>

                            Nous n\u2019utilisons pas de signature \u00e9lectronique passe-partout et impersonnelle<\/em><\/p>

                            Nous r\u00e9digeons une formule de politesse ajust\u00e9e \u00e0 chaque personne et au contexte <\/em><\/p>

                            Nous renseignons un objet intelligent + le sujet concern\u00e9 + le point pr\u00e9cis \u00e9voqu\u00e9 <\/em><\/p>

                            Nous abordons dans nos mails, seulement le sujet annonc\u00e9 en objet <\/em><\/p>

                            Nous utilisons le moyen de transmission le mieux adapt\u00e9 \u00e0 la taille de nos documents<\/em><\/p>

                            Nous sommes pr\u00e9cis, et ne profitons pas d\u2019\u00e9crits pour tronquer la v\u00e9rit\u00e9.<\/em><\/p>

                            Nous ne mettons en copie que des personnes l\u00e9gitimes.<\/em><\/p>

                            Nous n\u2019utilisons les demandes d\u2019accus\u00e9s de r\u00e9ception ou de lecture qu\u2019avec parcimonie et lorsque le sujet est vraiment important<\/em><\/p>

                            Nous n\u2019utilisons plus les mails comme moyen pour prendre une d\u00e9cision<\/em><\/p>

                            Nous n\u2019utilisons plus les mails pour traiter les urgences<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                            Charte d’utilisation des e-mails Comment g\u00e9rer les mails de mani\u00e8re pragmatique ? Introduction\u00a0: Envoyer un mail est \u00e0 la port\u00e9e de tous et fait gagner beaucoup de temps \u00e0 condition de respecter quelques r\u00e8gles visant \u00e0 optimiser la qualit\u00e9 des mails r\u00e9dig\u00e9s et la quantit\u00e9 des mails envoy\u00e9s. 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